Lección 4.3: Integración y Optimización de Pagos y Envíos
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Lección 4.3: Integración y Optimización de Pagos y Envíos
1. Implementación de soluciones de pago y envío para emprendedores
¿Por qué es importante una buena integración?
La integración efectiva de pagos y envíos es fundamental para el éxito de tu e-commerce. Las estadísticas muestran que el 70% de los carritos abandonados se debe a problemas durante el proceso de pago o envío. Una implementación adecuada no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza tus operaciones diarias.
1.1. Soluciones de pago para emprendedores
Existen diversas pasarelas de pago que puedes implementar fácilmente en tu tienda online sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados:
Mercado Pago
¿Por qué elegirlo? Es la pasarela de pago más utilizada en Argentina, con alta tasa de conversión y aceptación por parte de los usuarios.
Características destacadas:
- Acepta todas las tarjetas de crédito y débito
- Permite pago en cuotas
- Ofrece pago con QR
- Facilita transferencias bancarias (dinero en cuenta)
- Brinda opción de pago en efectivo (Rapipago, Pago Fácil)
- Protección al vendedor frente a fraudes
¿Cómo implementarlo?
- Crea una cuenta de Mercado Pago (si no la tienes)
- Activa la opción de "Recibir pagos" en tu panel
- En tu plataforma de e-commerce, busca el plug-in o integración de Mercado Pago
- Sigue el asistente de configuración para conectar tu cuenta
Integración según plataforma:
| Plataforma | Nivel de dificultad | Proceso |
|---|---|---|
| Tiendanube | ⭐ (Muy fácil) | Integración nativa. Ve a Configuración > Medios de pago > Activar Mercado Pago > Conectar cuenta |
| MercadoShops | ⭐ (Muy fácil) | Ya viene integrado automáticamente |
| Shopify | ⭐⭐ (Fácil) | Instala la app "Mercado Pago Checkout Pro" desde la tienda de aplicaciones |
| WooCommerce | ⭐⭐ (Fácil) | Instala el plugin oficial de Mercado Pago desde WordPress > Plugins > Añadir nuevo |
| Wix | ⭐⭐ (Fácil) | Ve a Configuración > Pagos > Añadir método de pago > Mercado Pago |
Mercado Pago ofrece dos modalidades principales: Checkout Pro (redirección a la página de Mercado Pago) y Checkout personalizado (el cliente no sale de tu tienda). Para emprendedores principiantes, se recomienda comenzar con Checkout Pro por su facilidad de implementación.
MODO
¿Por qué elegirlo? Es una solución desarrollada por los principales bancos argentinos que permite pagos con débito inmediato desde cuentas bancarias, con comisiones generalmente más bajas que las tarjetas de crédito.
Características destacadas:
- Débito inmediato desde cuenta bancaria
- Vinculación con múltiples bancos argentinos
- Pago con QR
- Proceso simplificado con autenticación biométrica
- Comisiones competitivas
¿Cómo implementarlo?
- Regístrate como comercio en MODO (modo.com.ar)
- Completa la información requerida (datos fiscales, cuenta bancaria)
- Sigue las instrucciones para implementarlo según tu plataforma
MODO está disponible nativamente en algunas plataformas como Tiendanube. Para otras plataformas, puede requerir integraciones de terceros o el uso de agregadores como Mobbex que ya incluyen MODO entre sus opciones.
PayPal
¿Por qué elegirlo? Ideal para ventas internacionales, ya que es ampliamente reconocido globalmente y facilita transacciones en distintas monedas.
Características destacadas:
- Reconocimiento internacional
- Conversión automática de monedas
- Protección al vendedor
- Facilidad para ventas transfronterizas
¿Cómo implementarlo?
- Crea una cuenta PayPal Business
- Verifica tu identidad y datos bancarios
- Integra PayPal desde los ajustes de tu plataforma de e-commerce
Integración según plataforma:
| Plataforma | Nivel de dificultad | Proceso |
|---|---|---|
| Tiendanube | ⭐⭐ (Fácil) | Configuración > Medios de pago > Activar PayPal > Conectar cuenta |
| Shopify | ⭐⭐ (Fácil) | Configuración > Pagos > PayPal > Activar |
| WooCommerce | ⭐⭐ (Fácil) | WooCommerce > Ajustes > Pagos > PayPal > Activar y configurar |
Para emprendedores argentinos que venden al exterior, PayPal puede ser una excelente opción complementaria a las pasarelas locales, permitiéndote recibir pagos internacionales fácilmente.
Otras soluciones
Mobbex
Agregador de medios de pago argentino que permite ofrecer múltiples opciones con una sola integración.
- Incluye: tarjetas, billeteras virtuales, pagos en efectivo, etc.
- Panel unificado para gestión de pagos
- Disponible para la mayoría de plataformas de e-commerce
Todo Pago
Pasarela de pagos de Prisma (Visa Argentina) con amplia aceptación local.
- Fuerte en procesamiento de tarjetas de crédito
- Múltiples opciones de cuotas
- Integración disponible en Tiendanube, WooCommerce, etc.
Ualá Bis
Solución de pago de la fintech Ualá enfocada en pequeños comercios.
- Comisiones competitivas
- Acreditación en 24 horas
- Integración creciente en plataformas de e-commerce
Considera tener al menos dos opciones de pago en tu tienda. Estudios muestran que ofrecer múltiples métodos de pago puede aumentar las conversiones hasta en un 30%. Sin embargo, tener demasiadas opciones puede confundir al cliente, así que encuentra el equilibrio.
1.2. Soluciones de envío accesibles
Integrar servicios de envío en tu tienda online es fundamental para ofrecer una experiencia completa al cliente. Estas son las opciones más prácticas para emprendedores:
Correo Argentino
¿Por qué elegirlo? Amplia cobertura nacional y opciones económicas para envíos pequeños.
Servicios disponibles:
- Paq.ar: Servicio estándar para paquetería
- Paq.ar Prioritario: Con plazos de entrega más cortos
- Encomienda Clásica: Para paquetes más grandes
- Sucursal a Sucursal: Opción económica con retiro en sucursal
¿Cómo implementarlo?
- Regístrate como cliente corporativo en Correo Argentino
- En tu plataforma de e-commerce, busca la integración correspondiente
- Configura las opciones según tu operativa (peso, dimensiones, origen)
Integración según plataforma:
| Plataforma | Disponibilidad | Implementación |
|---|---|---|
| Tiendanube | Nativa | Envíos > Configurar envíos > Correo Argentino > Activar |
| MercadoShops | Vía Mercado Envíos | Configuración > Envíos > Activar Mercado Envíos |
| WooCommerce | Plugin adicional | Instalar plugin "WooCommerce Correo Argentino" |
| Shopify | App externa | Instalar app "Shipnow" o similar que incluya Correo Argentino |
Andreani
¿Por qué elegirlo? Servicio con buena calidad de entrega, trazabilidad y opciones flexibles de entrega.
Servicios disponibles:
- Estándar: Entrega a domicilio en 24-96 horas según zona
- Sucursal: El cliente retira en sucursal Andreani
- Punto de entrega: Red de comercios asociados donde retirar
- Urgente: Entrega en AMBA en 24 horas
¿Cómo implementarlo?
- Abre una cuenta de envíos con Andreani
- Solicita credenciales para la integración
- Configura el servicio en tu plataforma de e-commerce
Andreani ofrece la "Solución E-commerce" específicamente diseñada para tiendas online, con integración para calcular costos de envío en tiempo real según el código postal del cliente.
Disponibilidad en plataformas:
- Tiendanube: Integración nativa (Envíos > Andreani)
- WooCommerce: Plugin "Andreani para WooCommerce"
- Shopify: Vía apps como "Shipnow" o el plugin oficial
- MercadoShops: No disponible directamente (usar Mercado Envíos)
OCA
¿Por qué elegirlo? Amplia cobertura nacional y reconocimiento de marca, con múltiples opciones de servicio.
Servicios disponibles:
- OCA Expreso: Servicio estándar de paquetería
- OCA Pickup: Red de puntos de entrega
- OCA E-Pak: Especial para e-commerce
- Contra reembolso: El cliente paga al recibir
¿Cómo implementarlo?
- Contrata el servicio con OCA (cuenta corporativa)
- Solicita el acceso a la plataforma E-Pak si corresponde
- Integra OCA en tu plataforma de e-commerce
Disponibilidad en plataformas:
- Tiendanube: Integración nativa (Envíos > OCA)
- WooCommerce: Plugin "OCA e-Pak WooCommerce"
- Shopify: Vía apps como "Shipnow" o integraciones específicas
- Wix: A través de integradores externos
Plataformas Multi-Courier
¿Por qué elegirlas? Te permiten gestionar múltiples servicios de envío con una sola integración, comparando precios y tiempos de entrega.
Opciones disponibles en Argentina:
- Shipnow: Integración con múltiples transportistas (Andreani, OCA, Correo Argentino, etc.)
- Envíopack: Gestión centralizada de envíos con múltiples courier
- Simpliroute: Optimización de rutas y múltiples integraciones
Beneficios para emprendedores:
- Una sola integración para múltiples transportistas
- Comparación automática de tarifas para ofrecer la mejor opción
- Panel unificado para gestión de envíos
- Impresión de etiquetas desde una sola plataforma
- Seguimiento centralizado de todos los envíos
Las plataformas multi-courier son ideales para emprendedores que desean ofrecer flexibilidad a sus clientes sin la complejidad de gestionar múltiples integraciones. Generalmente cobran una comisión o tarifa mensual, pero el ahorro en tiempo y la mejora en experiencia del cliente suelen compensar el costo.
1.3. Integración conjunta de pagos y envíos en tu plataforma
Para crear una experiencia de compra fluida, es recomendable integrar el cálculo de envíos antes del pago. Esto permite al cliente ver el costo total antes de decidir el método de pago.
Implementación práctica según plataforma
Integración en Tiendanube
- Configura los envíos:
- Ve a "Envíos" > "Configurar envíos"
- Activa los métodos de envío deseados (Correo Argentino, Andreani, OCA, etc.)
- Configura origen, dimensiones y peso de tus productos
- Configura los pagos:
- Ve a "Medios de pago" > "Configurar"
- Activa los medios de pago deseados
- Conecta tu cuenta de cada proveedor
- Personaliza el checkout:
- Ve a "Diseño" > "Checkout"
- Configura la secuencia deseada (dirección > envío > pago)
Tiendanube ofrece una de las integraciones más sencillas y completas para emprendedores argentinos, con casi todas las opciones de pago y envío disponibles de forma nativa.
Integración en WooCommerce
- Configura los envíos:
- WooCommerce > Ajustes > Envío
- Configura zonas de envío (Argentina y provincias)
- Añade métodos de envío para cada zona
- Instala plugins específicos para cada transportista si necesitas cálculo en tiempo real
- Configura los pagos:
- WooCommerce > Ajustes > Pagos
- Activa y configura los métodos de pago
- Instala plugins oficiales para cada proveedor
- Verifica la secuencia de checkout:
- WooCommerce > Ajustes > Finalizar compra
- Asegúrate que "Calcular envíos" esté activado
WooCommerce requiere más configuración inicial pero ofrece mayor flexibilidad. Para simplificar, considera usar plugins "todo en uno" como "MercadoPago para WooCommerce" que incluye tanto pagos como la integración con Mercado Envíos.
Integración en Shopify
- Configura los envíos:
- Configuración > Envío y entrega
- Define zonas de envío para Argentina
- Añade tarifas manuales o instala apps para cálculos en tiempo real
- Para transportistas argentinos, usa apps como "Shipnow" o integraciones específicas
- Configura los pagos:
- Configuración > Pagos
- Activa proveedores como Mercado Pago mediante sus apps oficiales
- Configura cada pasarela según instrucciones
- Personaliza el checkout:
- Configuración > Finalizar compra
- Configura los campos y la secuencia
- En planes avanzados, personaliza completamente el checkout
Shopify es muy robusto para e-commerce internacional. Si vendes principalmente en Argentina, asegúrate de instalar las apps específicas para el mercado local que faciliten pagos y envíos adaptados.
Integración en MercadoShops
- Configura los envíos:
- MercadoShops usa automáticamente Mercado Envíos
- Configura el origen desde "Mi MercadoLibre" > "Configuración" > "Direcciones"
- Asigna dimensiones y peso a cada producto
- Configura los pagos:
- MercadoShops usa automáticamente Mercado Pago
- No se requiere configuración adicional
- Las opciones disponibles se determinan según tu cuenta
- Personaliza opciones:
- Configura promociones y cuotas desde "Mi MercadoLibre" > "Configuración" > "Mercado Pago"
MercadoShops es la opción más sencilla para empezar, ya que no requiere integraciones técnicas. Todo viene preconfigurado con Mercado Pago y Mercado Envíos. La desventaja es la menor flexibilidad para añadir otros proveedores.
Consejos para una integración exitosa
- Prueba todo el proceso: Realiza compras de prueba para verificar que el flujo funcione correctamente
- Calcula bien los costos: Asegúrate que las dimensiones y pesos estén correctamente configurados
- Ofrece opciones, no demasiadas: 2-3 opciones de envío y 2-3 opciones de pago suelen ser suficientes
- Comunica claramente: Explica los tiempos de entrega y costos de manera transparente
- Configura notificaciones: Asegúrate que tu plataforma envíe confirmaciones automáticas de compra y envío
2. Estrategias para optimizar costos y tiempos en la logística de última milla
La última milla: el desafío del emprendedor
La "última milla" representa el tramo final del proceso de entrega, desde el centro de distribución hasta el domicilio del cliente. Es el segmento más costoso (hasta el 53% del costo total) y el que más impacta en la satisfacción del cliente. Para un emprendedor, optimizar esta etapa es fundamental para ofrecer precios competitivos.
2.1 Análisis y reducción de costos logísticos
Entender la estructura de costos es el primer paso para la optimización. Estas son estrategias accesibles para emprendedores:
Estrategias de envío eficientes
Consolidación por zonas geográficas
Agrupar envíos por barrio o zona para reducir costos de transporte:
- Envíos programados por zona: Define días específicos para cada área
- Ejemplo: "Envíos a Palermo: Lunes y Jueves / Belgrano: Martes y Viernes"
- Implementación: Comunica en tu tienda los días disponibles para cada zona
- Beneficio: Reducción de hasta 30% en costos de envío
Franjas horarias incentivadas
Ofrece descuentos para entregas en horarios menos congestionados:
- Descuentos para entregas en horarios valle (ej. 14:00-16:00)
- Recargos (o no disponibilidad) para horas pico
- Fomenta la selección de ventanas horarias amplias
Caso real: Tienda de productos naturales
Una pequeña tienda de productos naturales en Buenos Aires implementó envíos programados por zona:
- Lunes: Palermo, Recoleta, Barrio Norte
- Miércoles: Belgrano, Núñez, Colegiales
- Viernes: Caballito, Almagro, Boedo
Resultados: Reducción del 32% en costos de envío y mejora del 40% en la eficiencia del repartidor, que pasó de entregar 8-10 pedidos diarios a 14-16 en las mismas horas.
Optimización de embalaje
Estandarización de cajas y embalajes
Usar tamaños estándar simplifica operaciones y reduce costos:
- Define 3-5 tamaños de cajas para diferentes productos
- Negocia tarifas fijas con transportistas para cada tamaño
- Compra en volumen para reducir el costo unitario
- Mejora la eficiencia en el armado de pedidos
Reduce al mínimo el "aire" en los paquetes. Muchos transportistas cobran por peso volumétrico, así que un paquete grande pero liviano puede salir más caro que uno compacto. Usar el tamaño adecuado puede reducir hasta un 20% los costos de envío.
Materiales económicos y sostenibles
Encuentra el balance entre costo, protección y sostenibilidad:
- Papel kraft en lugar de plástico burbuja cuando sea posible
- Cajas reutilizadas para envíos no premium
- Relleno de papel triturado (puedes usar documentos descartados)
- Cinta de papel en lugar de cinta plástica
Comparativa de costos de embalaje
| Material | Costo relativo | Protección | Sostenibilidad |
|---|---|---|---|
| Plástico burbuja | Alto | Excelente | Baja |
| Papel kraft | Medio | Buena | Alta |
| Papel triturado | Bajo | Media | Alta |
| Chips de poliestireno | Medio | Muy buena | Muy baja |
| Bolsas de aire | Alto | Excelente | Media |
Puntos de entrega alternativos
Los puntos de entrega alternativos pueden reducir significativamente los costos de última milla:
Opciones para emprendedores
- Retiro en tienda física: Si tienes un local, es la opción más económica
- Alianzas con comercios locales: Acuerdos para funcionar como puntos de retiro
- Beneficio para ellos: Tráfico adicional a su negocio
- Beneficio para ti: Punto de entrega sin costo fijo
- Ejemplos: Cafeterías, librerías, quioscos
- Puntos de retiro de transportistas: Todas las grandes empresas ofrecen esta opción
- OCA Pickup
- Andreani Sucursal
- Correo Argentino Sucursal
Incentivar el retiro en puntos alternativos con descuentos (ej. 10-15% de descuento en el costo de envío) puede cambiar significativamente el comportamiento del cliente. Comunica claramente el ahorro para fomentar esta opción.
Caso de éxito: Librería independiente
Una pequeña librería online de Buenos Aires estableció alianzas con 5 cafeterías en diferentes barrios como puntos de retiro. El sistema funciona así:
- El cliente elige "Retiro en cafetería asociada" (15% de descuento en envío)
- Los pedidos se entregan 2 veces por semana a cada cafetería
- El cliente recibe un código para retirar
- La cafetería recibe $100 por cada pedido entregado + tráfico adicional
El resultado fue una reducción del 35% en costos logísticos y un aumento del 20% en ventas por la disponibilidad en más zonas.
2.2 Optimización de rutas y tiempos de entrega
Para emprendedores que hacen sus propios envíos o trabajan con repartidores directos, optimizar las rutas es fundamental:
Herramientas accesibles para optimización de rutas
- Google Maps: La opción más simple para planificar rutas básicas
- Permite añadir hasta 10 destinos
- Incluye información de tráfico en tiempo real
- Gratuito y fácil de usar
- Waze: Excelente para navegación con actualizaciones de tráfico
- Información colaborativa en tiempo real
- Recalcula rutas según condiciones
- Gratuito, ideal para el repartidor
- Apps de gestión de rutas: Para volúmenes más grandes
- Routific: Plan básico desde USD 39/mes
- LogiRout: Solución argentina con planes para emprendedores
- Permite planificar múltiples entregas de forma óptima
Consejos prácticos para emprendedores
- Agrupa por códigos postales: Organiza los envíos por zonas cercanas
- Evita horas pico: Planifica rutas fuera de los horarios de mayor tráfico (7:30-9:30 y 17:00-20:00)
- Comunica ventanas horarias amplias: En lugar de "entre 10 y 11", usa "entre 10 y 14"
- Coordina con el cliente: Confirma disponibilidad antes de enviar
- Ten un plan B: Acuerda con el cliente qué hacer si no está (dejar con vecino, portero, etc.)
2.3 Estrategias de preparación y despacho eficiente
La organización interna es clave para ahorrar tiempo y evitar errores:
Organización de productos
Una buena organización del inventario ahorra tiempo y reduce errores:
- Sistema ABC: Organiza productos según frecuencia de venta
- A: Los más vendidos (70% de ventas) - Ubicación más accesible
- B: Venta media (20% de ventas) - Ubicación intermedia
- C: Baja rotación (10% de ventas) - Ubicación secundaria
- Etiquetado claro: Usa etiquetas visibles para identificar rápidamente
- Zonas definidas: Separa claramente áreas de stock, preparación y despacho
Incluso en un espacio pequeño, como el living de tu casa, puedes implementar un sistema organizado usando estanterías, cajas transparentes etiquetadas y marcando zonas en el piso con cinta.
Preparación eficiente de pedidos
Técnicas para optimizar la preparación:
- Preparación por lotes: Agrupa varios pedidos similares para prepararlos juntos
- Listas de picking impresas: Crea listas claras para cada pedido con ubicaciones
- Verificación cruzada: Doble revisión para evitar errores
- Estación de trabajo organizada: Todo lo necesario al alcance (cajas, cinta, material de relleno)
Sistema simple de verificación
Implementa un sistema de verificación con estos pasos:
- Imprime dos copias de cada pedido
- Usa una para recolectar productos, marcando cada ítem
- Usa la segunda para verificar, con persona diferente si es posible
- Incluye la segunda copia dentro del paquete como remito
Este simple proceso puede reducir los errores de envío en más del 80%.
Despacho organizado
El momento del despacho es crítico para evitar confusiones:
- Etiquetado inmediato: Etiqueta el paquete en cuanto termines de prepararlo
- Agrupación por transportista: Separa los paquetes según quién los recoge
- Documentación preparada: Ten listos los remitos y guías de despacho
- Registro fotográfico: Fotografía los paquetes antes de entregarlos al transportista
Crea una "estación de despacho" dedicada con impresora de etiquetas (o plantillas impresas), cinta, precintos y carpetas para documentación. Incluso en un emprendimiento pequeño, esta organización puede ahorrarte mucho tiempo y dolores de cabeza.
2.4 Ejercicio práctico: Optimización de costos logísticos
Caso práctico: Análisis de costos
Imagina que tienes un emprendimiento con estas características:
- 50 pedidos mensuales
- Distribución en CABA y GBA
- Costo promedio actual de envío: $1,500 por pedido
- Tiempo medio de entrega: 3 días
Actividad individual: Analiza estas opciones para reducir costos y completa la siguiente tabla con tus estimaciones:
| Estrategia | Implementación práctica | Inversión inicial | Ahorro mensual estimado | Impacto en servicio |
|---|---|---|---|---|
| Envíos por zona | ||||
| Puntos de retiro | ||||
| Estandarización de embalajes | ||||
| Alianza con comercios locales |
Para cada estrategia, detalla cómo la implementarías específicamente en tu emprendimiento, considerando tus recursos actuales y la realidad de tu negocio.
3. Gestión de seguimiento de envíos y comunicación con el cliente
El valor de la comunicación en el proceso de envío
El 82% de los compradores online considera "muy importante" poder rastrear sus pedidos. Una comunicación clara sobre el estado del envío no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que disminuye hasta un 70% las consultas de "¿Dónde está mi pedido?", ahorrándote tiempo en atención al cliente.
3.1 Implementación de sistemas de seguimiento accesibles
Existen diversas opciones para implementar seguimiento sin necesidad de desarrollo técnico complejo:
Seguimiento integrado en plataformas
La mayoría de las plataformas de e-commerce ya incluyen funciones de seguimiento:
| Plataforma | Capacidades de seguimiento | Automatización |
|---|---|---|
| Tiendanube | Integración nativa con principales transportistas. Estados automáticos y links de seguimiento en emails. | Alta: notificaciones automáticas en cada cambio de estado |
| MercadoShops | Integrado con Mercado Envíos. Seguimiento detallado con mapa en tiempo real. | Completa: todo el proceso es automático |
| WooCommerce | Seguimiento básico nativo. Plugins como "AfterShip" o "WooCommerce Shipment Tracking" amplían funcionalidades. | Media: requiere configuración de plugins |
| Shopify | Seguimiento nativo y apps adicionales como "AfterShip" o "Parcel Panel" para funcionalidades avanzadas. | Alta: con apps adecuadas |
La mayoría de las plataformas permiten añadir números de seguimiento manualmente. Incluso si utilizas un transportista no integrado automáticamente, puedes ingresar el código y proporcionar el enlace de seguimiento al cliente.
Soluciones manuales pero efectivas
No todo tiene que ser automatizado. Para emprendimientos pequeños, estas soluciones pueden ser muy efectivas:
Sistema de estados y comunicación manual
- Crea una hoja de cálculo para seguimiento de pedidos con:
- Número de pedido
- Datos del cliente
- Estado actual (usar categorías estándar)
- Número de seguimiento
- Fecha estimada de entrega
- Comunicaciones enviadas (registro)
- Define estados claros para tu operación:
- Pedido recibido
- En preparación
- Despachado
- En tránsito
- En distribución
- Entregado
- Problemas (categoría especial)
- Establece un protocolo de comunicación para cada cambio de estado
Plantilla básica de Excel para seguimiento
Puedes crear una plantilla simple con estas columnas:
| N° Pedido | Cliente | Estado | N° Tracking | Fecha est. entrega | Comunicaciones | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| #1234 | Laura Gómez | 11-5555-5555 | laura@email.com | Despachado | OCA12345678 | 15/10/2024 | Confirmación enviada (12/10) Aviso de despacho (14/10) |
Puedes añadir colores para identificar rápidamente el estado de cada pedido.
Herramientas gratuitas o económicas
Existen soluciones de bajo costo diseñadas para emprendedores:
Plataformas de seguimiento
- Trello: Crea columnas para cada estado y mueve las tarjetas según avance
- Gratuito para uso básico
- Visual e intuitivo
- Permite compartir actualizaciones con clientes
- Notion: Crea una base de datos para seguimiento
- Gratuito para uso personal
- Altamente personalizable
- Permite vistas en tabla, kanban, calendario
- 17Track: Plataforma de seguimiento múltiple
- Gratuito para volúmenes pequeños
- Seguimiento de múltiples transportistas
- Interfaz simple
Para volúmenes pequeños (menos de 100 envíos mensuales), las soluciones manuales o semimanuales suelen ser más que suficientes. A medida que crezcas, considera invertir en soluciones más automatizadas.
3.2 Estrategias de comunicación efectiva
Una comunicación clara y oportuna es clave para la satisfacción del cliente:
Selección de canales de comunicación
Cada canal tiene ventajas para distintos momentos del proceso:
Recomendaciones por canal
- Email:
- Ventajas: Formal, permite incluir mucha información, links y botones
- Ideal para: Confirmación de pedido, detalles completos, seguimiento
- Herramientas: Gmail, Mailchimp (gratuito hasta 2,000 contactos)
- WhatsApp:
- Ventajas: Alta tasa de lectura, comunicación bidireccional
- Ideal para: Notificaciones importantes, coordinación de entregas
- Herramientas: WhatsApp Business (gratuito), Gupshup (pago)
- SMS:
- Ventajas: Llega a todos los teléfonos, alta tasa de lectura
- Ideal para: Notificaciones críticas (en reparto, intentos fallidos)
- Herramientas: Servicios de SMS masivos (Twilio, MessageBird)
Para emprendedores que recién comienzan, WhatsApp Business gratuito es suficiente para gestionar cientos de conversaciones con clientes. Permite organizar chats, crear respuestas automáticas y compartir links de seguimiento.
Mensajes efectivos para cada etapa
El contenido debe ser claro, directo y útil:
Plantillas de mensajes por estado
| Estado | Mensaje Email | Mensaje WhatsApp |
|---|---|---|
| Pedido confirmado | Asunto: ¡Tu pedido #[número] fue confirmado! Hola [Nombre], ¡Gracias por tu compra en [Tu Tienda]! Confirmamos que hemos recibido tu pedido #[número] correctamente. Resumen de tu compra: - [Producto 1] - [Producto 2] Próximos pasos: 1. Preparación del pedido (1-2 días) 2. Despacho 3. Entrega (estimada: [fecha]) Te mantendremos informado/a. Saludos, El equipo de [Tu Tienda] |
Hola [Nombre]! Tu pedido #[número] en [Tu Tienda] ha sido confirmado. Entrega estimada: [fecha]. Gracias por tu compra! 😊 |
| Despachado | Asunto: ¡Tu pedido #[número] está en camino! Hola [Nombre], ¡Buenas noticias! Tu pedido ya está en camino. Detalles de envío: - Transportista: [nombre] - Número de seguimiento: [número] - Link de seguimiento: [link] - Entrega estimada: [fecha] Puedes seguir tu pedido en tiempo real haciendo clic en el botón de abajo. [BOTÓN: SEGUIR MI PEDIDO] Cualquier consulta, estamos a tu disposición. Saludos, El equipo de [Tu Tienda] |
Hola [Nombre]! Tu pedido #[número] ya está en camino 🚚 Transportista: [nombre]. Seguimiento: [link] Entrega estimada: [fecha]. ¡Te avisaremos cuando esté por llegar! |
| En reparto | Asunto: ¡Tu pedido #[número] llegará hoy! Hola [Nombre], ¡Tu pedido está en reparto! El transportista lo entregará hoy entre [hora inicio] y [hora fin]. Recomendaciones: - Asegúrate de que haya alguien para recibir el paquete - Ten lista tu identificación si es necesaria - Si necesitas modificar algo, contáctanos lo antes posible Cualquier novedad te la comunicaremos por este medio. Saludos, El equipo de [Tu Tienda] |
Hola [Nombre]! Tu pedido #[número] está en reparto y llegará HOY entre [hora]-[hora]. Por favor asegúrate de que haya alguien para recibirlo. ¿Necesitas coordinar algo especial? Responde este mensaje 📦 |
| Entregado | Asunto: ¡Pedido entregado! ¿Qué te pareció? Hola [Nombre], Confirmamos que tu pedido #[número] ha sido entregado correctamente. Esperamos que todo haya llegado en perfectas condiciones y que estés disfrutando de tu compra. Nos encantaría saber tu opinión: [BOTÓN: VALORAR MI EXPERIENCIA] Si tienes alguna consulta o inquietud, estamos a tu disposición. ¡Gracias por confiar en nosotros! Saludos, El equipo de [Tu Tienda] |
Hola [Nombre]! 🎉 Tu pedido #[número] ha sido entregado con éxito. Esperamos que todo haya llegado perfecto! Si tienes alguna consulta, estamos aquí para ayudarte. ¡Gracias por tu compra! 😊 |
Crea tus plantillas una vez y guárdalas para uso recurrente. En WhatsApp Business puedes crear "respuestas rápidas" y en Gmail puedes usar la función "Plantillas". De esa manera ahorras tiempo manteniendo una comunicación profesional.
Timing adecuado de comunicaciones
El momento de cada comunicación es tan importante como su contenido:
Momentos clave para comunicar
- Inmediatamente después de la compra: Confirmación del pedido
- Al iniciar preparación: Actualización opcional (para pedidos con demora)
- Al despachar: Notificación con datos de seguimiento
- 1 día antes de la entrega: Recordatorio
- Día de entrega: Aviso de "en reparto" con ventana horaria
- Tras la entrega: Confirmación y solicitud de feedback
- En caso de problemas: Comunicación inmediata con alternativas
Matriz de comunicación efectiva
| Estado | SMS | Timing | ||
|---|---|---|---|---|
| Confirmación inicial | ✅ | ⚪ | ❌ | Inmediato |
| En preparación | ⚪ | ❌ | ❌ | Solo si hay demora |
| Despachado | ✅ | ✅ | ❌ | Al entregar al transportista |
| En reparto | ⚪ | ✅ | ✅ | Mañana del día de entrega |
| Entregado | ✅ | ✅ | ❌ | 1-2 horas después |
| Intento fallido | ⚪ | ✅ | ✅ | Inmediatamente |
✅ Recomendado | ⚪ Opcional | ❌ No recomendado
Evita comunicaciones excesivas. Un cliente típico no debería recibir más de 4-5 comunicaciones por pedido. Concéntrate en los momentos realmente importantes para mantener informado sin saturar.
3.3 Gestión de situaciones problemáticas
Los problemas en la entrega son inevitables, pero una buena gestión puede convertirlos en oportunidades:
Protocolo para entregas fallidas
Cuando no se puede concretar la entrega en el primer intento:
- Comunicación inmediata: Notifica por WhatsApp/SMS apenas se produce el intento fallido
- Ofrece alternativas claras:
- Reprogramación para otro día/horario
- Cambio a punto de entrega
- Entrega a un vecino autorizado
- Retiro en sucursal del transportista
- Facilita la respuesta: Opciones simples (responder 1, 2, 3...)
- Seguimiento: Si no hay respuesta en 24h, envía recordatorio
- Claridad en costos adicionales: Informa si aplican cargos por reintentos
Mensaje modelo para intento fallido
Gestión de demoras en la entrega
Cuando se produce un retraso en los tiempos prometidos:
- Anticípate: Comunica la demora antes de que el cliente pregunte
- Sé honesto: Explica brevemente la causa (clima, problemas logísticos, etc.)
- Proporciona nuevo ETA: Da una nueva fecha/hora estimada realista
- Ofrece alternativas: Si es posible, da opciones (cambio de método, etc.)
- Compensa cuando corresponda: Para demoras significativas, ofrece:
- Descuento en próxima compra
- Envío gratuito
- Producto adicional pequeño
Mensaje modelo para demora
Manejo de paquetes dañados o pedidos incorrectos
Cuando se producen problemas con el contenido o estado del pedido:
- Respuesta rápida: Contesta en menos de 2 horas si es posible
- Pide evidencia: Solicita fotos del problema de manera cordial
- No cuestiones al cliente: Asume buena fe inicialmente
- Ofrece soluciones claras:
- Reenvío del producto
- Reembolso total o parcial
- Descuento en próxima compra
- Seguimiento completo: Mantén informado del proceso de resolución
- Cierre positivo: Verifica satisfacción después de resolver
Los problemas bien resueltos generan más lealtad que una experiencia sin problemas. Estudios muestran que un cliente con un problema resuelto satisfactoriamente tiene 15% más probabilidades de volver a comprar que un cliente sin problemas. Lo importante es la resolución, no la ausencia de problemas.
3.4 Ejercicio práctico: Diseño de estrategia de comunicación
Recuerda que el ejercicio no es obligatorio, es una ayuda para re validar proyectos o para comenzar nuevos.
Caso práctico: Plan de comunicación de seguimiento
Imagina que tienes una tienda online de productos para mascotas. Diseña un plan de comunicación para el seguimiento de envíos.
Actividad individual: Completa la siguiente tabla con tu propuesta de comunicación para cada etapa del proceso de entrega:
| Etapa | Canal(es) | Mensaje clave | Información a incluir | Acción esperada del cliente |
|---|---|---|---|---|
| Confirmación de pedido | ||||
| Pedido en preparación | ||||
| Envío iniciado | ||||
| En reparto (mismo día) | ||||
| Entregado | ||||
| Intento fallido |
Adicionalmente, responde a estas preguntas:
- ¿Cómo adaptarías este plan de comunicación si tu emprendimiento crece de 50 a 500 pedidos mensuales?
- ¿Qué herramientas gratuitas o de bajo costo utilizarías para automatizar parte de estas comunicaciones?
- ¿Cómo podrías darle un toque personal a tus comunicaciones que diferencie tu marca?
Recursos complementarios
Plataformas para emprendedores argentinos
- Pasarelas de pago:
- Mercado Pago - La más utilizada en Argentina
- MODO - Desarrollada por bancos argentinos
- Mobbex - Agregador de medios de pago
- Servicios de envío:
- Plataformas multi-courier:
- Herramientas de seguimiento:
- WhatsApp Business - Gestión de comunicaciones
- Trello - Seguimiento visual de pedidos
- Notion - Organización flexible de información
Guías y tutoriales útiles
- Configuración de pasarelas:
- Optimización de envíos:
- Comunicación efectiva:
Plantillas y recursos que deberás generar para tener a mano
- Plantillas de comunicación:
- Templates de emails para cada estado del pedido
- Mensajes predefinidos para WhatsApp Business
- Respuestas para situaciones problemáticas
- Hojas de cálculo:
- Plantilla de Excel para seguimiento de pedidos
- Calculadora de costos de envío
- Matriz de decisión para seleccionar transportistas
- Checklists:
- Lista de verificación para integración de pagos
- Checklist de preparación de pedidos
- Protocolo de manejo de contingencias
Resumen de la lección
En esta lección hemos aprendido:
- Implementación de soluciones de pago y envío: Cómo seleccionar e integrar pasarelas de pago y servicios de envío en diferentes plataformas de e-commerce sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
- Optimización de costos logísticos: Estrategias prácticas para reducir costos de envío mediante consolidación, puntos de entrega alternativos, optimización de embalajes y gestión eficiente de rutas.
- Seguimiento y comunicación efectiva: Cómo implementar sistemas de seguimiento accesibles y mantener una comunicación proactiva con tus clientes en cada etapa del proceso de entrega.
- Gestión de contingencias: Protocolos para manejar situaciones problemáticas como entregas fallidas, demoras o daños, convirtiendo potenciales problemas en oportunidades para fidelizar clientes.
Una adecuada integración de pagos y envíos, junto con una comunicación efectiva, no solo mejora la experiencia de tus clientes sino que optimiza tus operaciones diarias, reduce costos y contribuye significativamente al crecimiento sostenible de tu emprendimiento.
